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北京為“接訴即辦”立法,擬要求投訴限時辦結

2021-05-27 10:36   來源:新京報

  目前,已有52條熱線整合至12345市民熱線服務。2020年,接訴即辦工作辦理市民和企業訴求1103.94萬件。

  作為首都治理體系和治理能力現代化探索中形成生動實踐的“接訴即辦”將有法律保障。5月27日,《北京市接訴即辦條例(草案)》提交市十五屆人大常委會第三十一次會議一審。

  原則上不再設新的非緊急政務服務便民熱線

  北京市司法局局長李富瑩介紹,2019年,北京深化黨建引領“街鄉吹哨、部門報到”改革,建立接訴即辦機制。政府、部門、街鄉、市屬國企全部納入接訴即辦體系,以黨建為抓手,推動基層治理重心下移、權力下放、力量下沉,解決了一大批群眾身邊的操心事、煩心事、揪心事,在首都治理體系和治理能力現代化的探索中形成生動實踐。

  截至目前,已有52條熱線整合至12345市民熱線服務。2020年,接訴即辦工作辦理市民和企業訴求1103.94萬件,較2019年環比上升55.24%。

  市人大社會建設委員會工作機構認為,接訴即辦改革是以人民為中心思想的具體實踐,通過黨建引領推動各級政府、部門和企事業單位緊緊圍繞群眾訴求研究政策、制定措施、開展工作,確立了以群眾滿意為目標的工作導向,打造了人民至上的“北京樣板”。

  12345熱線已經成為市民投訴的有效渠道。條例草案提出,除110、119、120、122等緊急熱線以外,其他政務服務便民熱線都將整合至12345市民熱線服務,原則上不再投資建設新的非緊急政務服務便民熱線。

  通過語音、文字等方式全面接訴

  條例草案要求,市民熱線服務工作機構應當通過語音、文字等方式全面、準確、規范記錄訴求提出的時間、訴求事項等要素,形成訴求工單。市民熱線服務工作機構發現可能影響社會穩定的風險,應當及時推送政府有關部門。

  條例草案要求按照訴求類型分類處置,同時對例外情形分類辦理。其中,理順與已有法定程序的關系,明確對依法應當通過或者已進入訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等法定途徑和已進入信訪渠道辦理的事項,告知訴求人相應法定渠道;為避免政府大包大攬,對超出承辦單位職責范圍的訴求,告知訴求人通過市場、社會等其他渠道解決。

  未來,投訴將精準派單。根據職權法定、權責對等、屬地管理、分級負責的原則,按照派單目錄實施精準派單;同時,建立派單異議審核機制。

  限時辦理,回訪考評

  條例草案要求對投訴進行限時辦理。市民熱線服務工作機構實施派單,應當在訴求工單上注明辦理時限。依法履行職責,及時辦理訴求;確需依法延長辦理時限的,向訴求人說明理由,并通報市民熱線服務工作機構。

  此前,《中共北京市委北京市人民政府關于進一步深化“接訴即辦”改革工作的意見》已經提出,建立訴求分級分類快速響應機制,各級市民熱線服務中心和涉及水、電、氣、熱等重點民生領域的公共服務部門,提供7×24小時服務。根據訴求的輕重緩急程度和行業標準,原則上實行2小時、24小時、7天和15天四級處置模式。

  訴求辦理時限屆滿,市民熱線服務工作機構應當通過電話、短信、網絡等形式對訴求人進行回訪,了解訴求辦理的響應、解決、滿意度等情況。

  北京將建立健全以響應率、解決率、滿意率為核心,以督促承辦單位依法履職為導向的接訴即辦考評機制,定期點評、通報考評結果?荚u結果納入政府績效考核。

  條例草案明確要求,接訴情況主動接受各方監督,加強接訴即辦專項監督,并明確有推諉、敷衍、弄虛作假等違法行為者的法律責任。

  首接負責,“街鄉吹哨、部門報到”

  條例草案要求,北京對接訴即辦工作實行首接負責制,除存在職責或者管轄異議外,接到派單的單位應當即時接受派單,不得推諉。

  辦理訴求涉及其他單位的,首接單位應當牽頭協調辦理,其他有關單位應當配合,并在規定期限內將辦理結果報送至首接單位,不能按期辦結的,應當說明理由并報告階段性工作情況。

  街道辦事處、鄉鎮人民政府應當整合轄區資源,運用黨建引領“街鄉吹哨、部門報到”機制,暢通社區群眾性組織等社會力量參與渠道,統籌協調、指揮調度各方資源共同研究解決相關訴求。

  承辦單位對于自身難以協調解決的訴求,可以報請政府或者行業主管部門協調解決。但是承辦單位不得將社區職責清單外的事項交由社區辦理,不得將社區依法協助政府工作清單的事項交由社區作為主責辦理。

  推動接訴即辦向未訴先辦深化

  條例草案引導推動接訴即辦向主動治理、未訴先辦深化,推動解決社會普遍關注的突出問題,加強對訴求反映集中的重點領域或者區域治理。

  比如,對持續時間長、解決難度大、事關民生福祉的重大問題,建立定期調度、重點解決機制,集中時間、集中資源、集中力量推動問題解決。

  承辦單位應當定期分析承辦的訴求事項,查找工作薄弱環節,根據市民熱線服務工作機構提供的全量數據和工作建議,提出改進措施;采取巡查調研、上門問需、網絡征求意見等多種方式了解市民和企業需求;總結工作規律,提前預判季節性、周期性問題,做好工作預案。

  市人大社會建設委員會工作機構認為,12345服務熱線日均接收訴求3萬余件,形成了反映市民需求的“富礦”,需要做好訴求數據的歸集、分析、共享和使用,發揮民生訴求“晴雨表”的作用,按照科學化、精細化、智能化的超大城市治理方向,為城市運行提供決策和治理的參考。

  建議:完善考評激勵和監督機制

  市人大社會委主任委員叢駱駱表示,在調研中,市民和承辦單位反映,“該辦不辦、接訴才辦”的問題需要加以規范,主動治理相關考核標準需要進一步完善。

  針對以上問題,市人大社會建設委員會工作機構建議在條例草案中予以回應,健全監督機制,對“該辦不辦、接訴才辦”的行為作出禁止性規定。同時,完善主動治理、未訴先辦的考核激勵措施,激發基層干部擔當作為、主動解決問題。此外,還應強化訴求接收、處置與派單環節的制度化、標準化建設,并將相關工作開展情況納入考核范圍。

 
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